Кейсы из жизни

В Риэлторских поединках – 2018 Шахрезад Карнесто из офиса «МИЭЛЬ» «Сущёвский» заняла III место. Риэлторские поединки – это эффективная обучающая технология и просто увлекательная деловая игра, каждый тур который сопровождается нешуточным накалом эмоций. Участники разыгрывают по ролям сложные случаи из риэлторской практики, оттачивая мастерство ведения переговоров. Каждый год игроки и болельщики с нетерпением ждут финальных игр – они проходят в декабре и транслируются в Интернете в режиме реального времени.

Шахрезад Карнесто, Золотой маклер, эксперт, офис «Сущёвский»:

Я раньше работала в «МИЭЛЬ», а потом на какое-то время уходила с рынка недвижимости, занималась своим бизнесом – мы делали капитальный ремонт в многоквартирных домах.  Два года назад вернулась в Компанию, пришла работать в офис «Сущёвский». И поняла, что за это время изменился рынок. Чтобы снова стать тем, кем я привыкла быть – настоящим экспертом, который оказывает действительно качественную услугу, –  мне надо было изменить подход и к переговорам, и к своим клиентам.

Я решила принять участие в Риэлторских поединках, потому что они дают хорошие переговорные навыки. А рекомендации наших судей, опытных профессионалов рынка недвижимости, – они как напутствие, чтобы мы знали, над чем дальше работать, на чём акцентировать внимание.

Кейс номер восемь

Часто говорят, что игровые кейсы совсем не похожи на то, с чем мы сталкиваемся в работе. По моим наблюдениям, как раз похожи. Когда мы готовились к поединкам, разбирали и отрабатывали кейсы с коллегами по офису, у нас даже такая шутка появилась. Придя с настоящих переговоров, мы говорим, например: «Сегодня у нас кейс №8 – «Тревожный покупатель».

В прошлом году на финальных играх мы разыгрывали такой кейс: клиент не решается купить квартиру из-за скачков валютного курса. И в реальной работе, практически одновременно, у меня был такой покупатель. К сожалению, мне не удалось его переубедить: он отложил покупку и только теперь понял, что я была права, когда советовала ему не откладывать. Потому что перед Новым годом с рынка вымылись дешёвые квартиры, к январю остался средний сегмент, и теперь ему не хватает денег.

Непростые клиенты

До кризиса, начавшегося на рынке недвижимости в 2015 году, работать было проще. Клиенты к нам обращались сами. Даже если человек не приходил по рекомендации, а просто звонил в офис во время моего дежурства и просил его проконсультировать – после этого, как правило, он перезванивал, и мы спокойно начинали работать. А сейчас, бывает, и по рекомендации приходит клиент, с которым очень непросто выстроить отношения. Мне пришлось  заново учиться разговаривать с людьми.

Сегодня информация о квартирах доступна в Интернете. А вычитав из Интернета ещё и какие-то поверхностные юридические сведения, клиент решает, что он теперь сам знает всё. Даже несмотря на то, что я сама юрист по образованию, переубедить клиентов бывает очень нелегко. Только уже в ходе практической работы, научившись на собственных ошибках, люди понимают, что, не доверяя советам своего риэлтора, они рискуют потерять всё.

Свой район, как свои пять пальцев

Я живу в Южном Чертаново и как риэлтор специализируюсь на этом районе. Знаю подробно всю инфраструктуру: детские сады, школы, поликлиники. И работаю так, как меня учил мой руководитель – Вадим Пырьев. Главный принцип: «Мы должны знать всех конкурентов». Продавая квартиру в своём районе, мы должны знать всё не только об этой квартире, но и обо всех аналогичных объектах. Я звоню по объявлениям о продаже, смотрю квартиры, изучаю документы, знакомлюсь с собственниками. И когда покупатель приходит смотреть квартиру, я предлагаю ему не только один объект, а все подходящие для него квартиры в нашем районе. Благодаря чему и собственники этих квартир становятся нашими клиентами. Мы помогаем им продать – а нередко и подыскать новое жильё, ведь, как правило, людей интересует альтернатива: продать, чтобы купить.

Тяжело в игре, легко в работе

По натуре я довольно эмоциональная – и при этом жёсткая. Когда эмоции захлёстывают, мне хочется стукнуть кулаком по столу: «Будет так или никак!» Благодаря Риэлторским поединкам я научилась концентрировать внимание не на своих эмоциях, не на «сражении» с контрагентом, а на работе со своим клиентом. Игра и комментарии судей помогли мне посмотреть на ситуацию со стороны: где можно провести переговоры чуть жёстче – а где мягче. Как обойти острые углы. Риэлторские поединки в этом смысле исключительно полезны – по-моему, на определённом этапе профессионального развития их должен пройти каждый агент.

Здесь появляется уверенность в себе. Когда я выходила на игровой поединок первый раз, у меня тряслись руки и ноги, было страшно. Но если ты пересилил этот страх и добился поставленной цели в игре, где у тебя, по правилам, всего пять минут на каждый кейс, – то потом на реальных переговорах, где времени гораздо больше, ты уже чувствуешь себя уверенно. На поединках ужасно волнуешься ещё и потому, что тебя оценивает жюри, а ведь это наши руководители, Профессионалы с большой буквы. Зато на реальных переговорах тебе спокойно, потому что ты приходишь туда, вооружённый советами наших судей.

Я много раз пересматривала видеозаписи поединков, чтобы видеть со стороны свои ошибки и чтобы ещё раз послушать, что сказали мне судьи.

call call call call